SNCF - Une formation mobile innovante
SNCF : le mobile learning pour améliorer l'expérience client
Besoins Identifiés :
- Concurrence Régionale : Réagir à l’ouverture à la concurrence des lignes régionales en améliorant la qualité du service client et en réduisant les coûts.
- Maîtrise des Applications Digitales : Former les agents à utiliser efficacement les applications digitales disponibles pour les clients.
- Autonomie des Clients : Aider les clients à devenir autonomes, quels que soient leurs niveaux de compétence avec les outils digitaux.
Solutions Apportées :
- Campagne de Sensibilisation : Lancement d'une campagne de communication avec un teaser pour initier les collaborateurs à la nouvelle approche.
- Serious Game en Réalité Virtuelle : Développement d’une application Mobile Learning en Réalité Virtuelle, permettant une formation immersive et flexible.
- Contenu de Formation :
- Mission d’Introduction Tutorée : Guidage initial pour familiariser les utilisateurs avec l'application.
- Missions Narrativisées (Storytelling) : Scénarios immersifs pour contextualiser l'apprentissage.
- Activités Immersives : Divers types d'activités interactives pour engager les utilisateurs.
Bénéfices et Résultats Attendus :
- Expérience Immersive : Utilisation de la Réalité Virtuelle pour une immersion accrue, facilitant l’apprentissage en contexte réel.
- Prise de Conscience Accélérée : Sensibilisation rapide des collaborateurs grâce à des méthodes interactives et immersives.
- Interactivité : Engagement renforcé par des activités interactives, favorisant l'adhésion, l’apprentissage et la mémorisation.
- Accessibilité : Formation facilement accessible via une application mobile, permettant une flexibilité d’apprentissage.
Ce dispositif de formation a été conçu pour accompagner les collaborateurs dans l'évolution des métiers de la relation client, en les préparant à intégrer pleinement les outils numériques dans leurs pratiques quotidiennes. Face à la digitalisation croissante des services ferroviaires, les agents développent les compétences nécessaires pour guider les voyageurs dans l'utilisation des applications, tout en conservant une qualité d'accompagnement adaptée aux différents profils d'usagers.
L'utilisation de la Réalité Virtuelle permet de recréer des situations proches du terrain dans lesquelles les apprenants peuvent expérimenter de nouveaux comportements sans risque. Les scénarios immersifs reproduisent des interactions réalistes avec les voyageurs, invitant les collaborateurs à identifier les bonnes pratiques, à résoudre des situations courantes et à adopter les bons réflexes face aux différents cas rencontrés en gare ou à bord des trains.
Le storytelling renforce l'engagement des participants en donnant du sens aux apprentissages. Les différentes missions s'inscrivent dans une progression pédagogique qui permet aux collaborateurs de comprendre les enjeux de la transformation digitale tout en mettant immédiatement en pratique les compétences acquises. Cette approche favorise une meilleure mémorisation et facilite le transfert des connaissances dans les situations professionnelles du quotidien.
Le format mobile offre une grande souplesse d'utilisation et permet aux collaborateurs de suivre leur formation selon leurs disponibilités, sans perturber les contraintes opérationnelles du terrain. Les contenus peuvent être consultés à tout moment, favorisant une logique de formation continue et de révision régulière des bonnes pratiques.
Au-delà de la maîtrise des outils digitaux, ce projet accompagne également le changement culturel induit par l'ouverture à la concurrence. En développant une meilleure compréhension des attentes des voyageurs et des nouveaux standards de qualité de service, les collaborateurs deviennent des acteurs de la transformation de l'expérience client et contribuent à renforcer la compétitivité de l'entreprise.
En associant Réalité Virtuelle, Mobile Learning, scénarios immersifs et communication interne, la SNCF dispose ainsi d'un dispositif innovant permettant d'accélérer l'adoption des usages numériques, de développer les compétences terrain et d'améliorer durablement la qualité du service rendu aux voyageurs.
En savoir plus sur Challenge Monitor
Découvrez également nos autres projets autour de la formation produits : des exemples concrets pour renforcer la connaissance produit, accélérer la montée en compétence et optimiser l’efficacité des dispositifs de formation.
SPIT L'Occitane Horlogerie de luxe Le Marquier Danone Baxter